martes, 24 de noviembre de 2009

El Correo Electrónico, una herramienta importante para el liderazgo de una marca

Si digo que el correo electrónico es un canal cada vez más popular de servicio al cliente, marketing y otras comunicaciones, no estoy descubriendo América, ni mucho menos. Pero si lo matizo diciendo que esta herramienta puede servir para construir marcas y llevarlas hacia un liderazgo más que jugoso, son palabras mayores ¿verdad?

Y así es, el correo electrónico se ha convertido en algo más que un servicio de mensajería online, ahora es mucho más que todo eso, disfrutamos de un magnífico arsenal de armas dignas de un General de Infantería para dirigir a sus tropas.

Muchas empresas ignoran la importancia que tiene el correo electrónico para el contacto con sus clientes, su diseño, su personalización y el trato cordial. Hay que tener en cuenta que centenares, por no decir miles, de empresas tienen como única carta de presentación una Web y el correo electrónico del contacto de la empresa propiamente dicha. No sirve de nada brindar al público un servicio Web donde ofreces tus productos/servicios y un formulario de contacto para ahorrarte la actividad comercial, si detrás de ella no hay una persona cumplidora que responde a una solicitud en un intervalo de tiempo decente y con unas directrices aceptables. En su mayoría son PYMES pero también existen muchas multinacionales que caen en la trampa del correo electrónico.

Conozco varios casos de empresas importantes, que no nombraré, que cometen fallos casi a diario. Unos por mandar información confidencial de sus usuarios, por error, a toda una lista de distribución que utilizan habitualmente para informar a sus clientes. Otros por no responder en semanas a cuestiones importantes que han solicitado por emergencia, rompiendo la fugacidad del servicio… Por no hablar del diseño de la comunicación de los correos electrónicos de algunas empresas, que no ponen ni un mínimo esfuerzo por llamar la atención de sus clientes. Muchas ni se dignan a enviar una felicitación navideña, a veces ni son capaces de recordar los años que lleva el cliente disfrutando de los servicios de la empresa… una muy mala práctica, sin duda…

Son ejemplos de lo que no debe hacer una empresa si quiere utilizar el correo electrónico como herramienta para construir su marca en Internet.

Sin lugar a dudas, el tiempo de respuesta de las empresas es lo que el cliente lleva peor. Una respuesta lenta o mal gestionada envía una señal de alarma a los consumidores, la marca se verá afectada de forma significativa.

Cuidar a los clientes en este sentido tendrá que ser una tarea prioritaria para las empresas, siempre y cuando quieran aprovechar este instrumento para fortalecer su marca.

2 comentarios:

  1. Una vez metí un poco la pata, le envié a un cliente de la empresa en la que trabajo un e-mail que iba para mi novio, menos mal que me conocía y se lo tomó a guasa después de disculparme, pero esas cosas siempre se quedan ahí.

    Me llevé una gran bronca por ello, por cierto.

    Un besito Fer.

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  2. Buena apreciación.

    Cada día es más improtante el email y lo que ello conlleva para una empresa, estoy contigo.

    Desde las empresas intentamos ser consecuentes con ello y cuidar lo máximo posible nuestras comunicaciones, pero si es cierto que muchas veces descuidamos aspectos que pueden hacerte ganar puntos con tus clientes, o futuros clientes.

    Saludos Far Legend.

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